爱尔眼科医院集团是全球最大的连锁眼科医疗机构，服务地域覆盖亚、美、欧三大洲，目前已在中国大陆30个省市区建立300多家专业眼科医院，年门诊量超过650万人。为满足集团快速发展,提升服务患者体验，爱尔眼科基于商务通软件建立了以服务患者为中心、覆盖全集团的客户管理服务平台并持续升级，实现了集团信息一体化新模式。
商务通是国内知名的在线客服软件，凭借稳定可靠的硬件和优质的售后服务，其应用遍布各个领域,特别是在医疗行业的市场占有率超过90%。商务通分为租用版和服务器版，租用版按使用坐席收费，所有聊天记录保存在厂商服务器上。服务器版本可按需求进行定制，不会受到租用版流量的限制，所有聊天记录保存在客户自己的服务器上。基于多方面市场调查和考量，爱尔眼科最终选择了使用商务通软件，由微软合作伙伴高得软件、汉得微扬、锦葵新阳共同部署实施客户管理服务系统，2018年年初开始集团信息一体化改造，下半年成功上线运行，并于最近将软件系统升级至最新7.8版本。
项目建立之前，爱尔眼科没有统一的患者管理和服务平台，原有的信息系统仅满足医院内部所需的信息服务，患者无法从中获取所需信息，集团也无法从大量零散信息中得到完整的患者标签和视图，难以针对其具体需求进行个性化服务，数据统计分析的时效性和准确性同样有限。
通过最新的客户管理服务平台，爱尔眼科实现了与院内信息系统集成，对接院外互联网平台和数字营销渠道，打通PC、移动平台，集成八百客、Call Center、商务通、微信企业号、会员管理系统，为患者提供任意地点任意时刻的连接，大大满足患者服务需要，提升患者满意度，从品牌传播、客户开发、客户关怀、客户忠诚四个维度建立了集团营销体系。平台对接院内视光系统、HIS、PACS、LIS、EMR、NC等系统，打通院前、院中、院后，提升患者就医体验，患者可以选择在爱尔旗下任意医院就诊，后台人员在授权情况下便捷查看历史诊断信息。完成客户主数据规划和归集，实现患者全生命周期管理，为医护人员、医院管理层、全集团层面建立统一的患者360视图，达到提高患者就诊效率、沉淀患者资源的目标。通过全新的客户管理服务平台，爱尔眼科实现了患者咨询服务全流程信息化和自动化，患者满意度大幅提高，集团口碑及知名度进一步提升，巩固和发展了客户群体。
