世界观点:这家餐饮巨头,连“捅”自己18刀

2022-10-14 16:06:50 来源:晨财经

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撰文/ 李丹


(资料图)

编辑/ 陈芳

“自曝家丑”

作家王小波曾在《饮食卫生与尊严》一文里疑惑道:既然人家到你这里吃东西,你为什么不弄干净一点?这里的“你”,既是王小波在街头瞥见的“碗泡在泔水状液体里”的摊主,也包括现如今每一次食安风波的主角。

一个现象是,相较于营业额、翻台率、毛利率这些量化指标,更容易被“忽视”的餐饮卫生,其实才决定着一家餐饮企业的生死存亡。从过往案例中可以发现,倒在卫生这条线的餐饮企业不在少数,但更多的餐饮企业其实是抱着侥幸心理的,只要没被曝光那就万事大吉,如果被发现了也没事,迅速道歉切割,等风波平息后,又我行我素。

毕竟把卫生搞好是一件费人费力费钱的事,但是有企业偏偏反其道而行,主动“自曝家丑”,不仅把没清洁干净的餐具、有异物的菜品、过期的食材照片推到网友面前,甚至还自掏腰包请大家“上门找茬”以及帮忙扩散。

近期,不少网友发现,整天“咯咯哒”的老乡鸡又多了项狠活:揭自家短。

10月13日,老乡鸡在微博、微信公号发文称,最新的自查自纠报告已出炉,为了让更多人看到老乡鸡“不光鲜”的一面,欢迎广大网友转发,老乡鸡称将从转发的网友中抽三人平分三千元现金。

(图源/老乡鸡微博)

在这份自查自纠报告里,老乡鸡将发现的食安问题主动曝光,如设备没有按规定清洗干净、食物里有异物、操作不规范等,这里既有老乡鸡自己发现的,也有来自顾客投诉的,还有来自神秘顾客体验发现的。

见惯了餐饮企业“藏着掖着”的网友们直呼:这只鸡不一般,狠起来连自己都查。

事实上,老乡鸡的“狠劲”已经持续了一年半。在其官方微博、微信平台搜索“自查自纠”四个字,立马蹦出18篇报告,每一篇都是在自己心口上“捅刀子”。最早的一篇追溯到2021年5月,老乡鸡在其中写道,为了追求“食品安全零事故”,要把自家自查自纠和顾客投诉的典型问题公布出来。老乡鸡说,对于这些问题顾客有权知晓,公开的目的是为了让顾客避免踩坑,并希望老乡鸡各店能引以为戒。

一个月后,老乡鸡又广而告之,消费者可以报名成为“神秘顾客”,拿着公司给的200元充值卡,去店里边吃饭边“找茬”。

翻看老乡鸡的18篇“揭丑报告”,态度一如既往地诚恳,有具体问题阐述、解释说明和对应的整改措施,格局却与日俱增:过去,食材储存不当对应报废处理、员工重新培训;现在,还多了项溯源工作,如“产品未封口储存,要立即检查产品防护夹存储情况,如使用完需及时报货”。

对于“揭丑”,老乡鸡很是认真,一方面直接上图,发霉的前厅茶水盘、鸡毛没清理干净的菜品等悉数尽现;另一方面,整改措施日渐制度化,食材过期问题整改遵循做报废处理、门店取消内部评优资格、店员重新培训、验货线上留痕、合理报货这几个步骤,清洁卫生不达标遵循立即拆洗清洁、将设备加入特清计划、拍照上传可视化等步骤。

光自我批评还不够,老乡鸡还拉上网友,硬生生把评论区变成了“吐槽大会”。有网友反映,某店店员直接把调料塑料包放进烫菜的锅里化冻,有店员自以为没人注意,偷偷把掉在桌上的菜捡起来放回盘里。也有网友表示,某老乡鸡门店卫生极差,空调漏水,座椅上全是油。

卫生问题、服务态度问题、食材新鲜问题......老乡鸡运营小伙伴的手指一动,这些“家丑”就这么直接被放到了网友们的眼皮底下。末了,运营同事还代表公司,一方面追问涉事门店的具体名字,表示会跟进处理;另一方面给反映问题的网友们诚挚道歉。

对于广大网友们来说,包容心是有的,但前提是餐饮企业得足够坦诚。很显然,老乡鸡的“揭丑”行为得到了认可。不少网友留言表示,头发、虫子什么的都难免,自家做饭也有,关键是态度问题。也有网友表示,“有错就要改,不能惯着”“老乡鸡在这方面确实是‘行业异类’,请让这样的‘异类’多多益善,‘卷死’餐饮行业”“今晚就去老乡鸡实地检查菜品”。

(图源/老乡鸡微博截图)

堵不如疏

老乡鸡的上一次大规模出圈还是因为土味营销。从两年前花200块办土味发布会,到现如今“自曝家丑”,老乡鸡的行事风格真是接地气。

有网友总结了老乡鸡“自曝家丑”的价值所在:让消费者监督品牌,即便发现了负面问题,但只要品牌配合整改,不仅不会劝退消费者,反而会拉一波好感。

这种“堵不如疏”的处事原则,放在食品安全卫生问题时有发生的餐饮行业尤显迫切。

一年前,连锁火锅品牌小龙坎接连被爆出鸭血压根没有鸭的成分、发芽土豆削削接着用、碗筷在消毒剂里走过场等问题。舆论风波伊始,小龙坎态度诚恳,表态会立即整改;风波渐过,消费者没等来整改后续。

今年年中,茶饮连锁品牌奈雪的茶因为一瓶过期4天的牛奶深陷食安风波。事后,网友们以点带面,纷纷发起质疑,“第几次了?”“今年还没过半就已经看见他们被罚、道歉三次了,毫无悔改之意”。

就连餐饮巨头必胜客,也时不时因食安问题登上热搜,存在后厨脏乱差、篡改有效期标签等行为,最终被立案调查。

类似的情况不胜枚举。在红餐网创始人陈洪波看来,餐饮同时是“直接入口”以及“几乎每一个环节都离不开人的操作”的行业,有人的地方就容易出错,尤其是餐饮后厨还没有实现完全的工业化,依赖徒手操作,稍有纰漏就容易出现隐患。

在此背景下,餐饮管理的重要性就凸显了出来,“只有科学制定管理体系,让整个流程清晰化、标准化,才能尽可能减少出错的概率”。但陈洪波也表示,考虑到制度的具体执行者仍然是人,相关制度在执行过程中是否会变形,也还要打问号。

从这个角度来看,老乡鸡通过广纳“吐槽”,倒推自身管理流程的规范化,再通过每月一次的“自查自纠”公示,检验规则在具体门店层面的执行情况,也算是“一鱼两吃”了。

(图源/视觉中国)

不仅如此,老乡鸡掏腰包请大家“上门找茬”的举措,更可以称得上是“低成本管理”和“广泛动员”的典范。

陈洪波解释,企业内部管理是有成本的,但一旦把管理体系公开,就相当于是让全社会都扮演起了管理员的角色。“原本只有管理者有权力发现问题,现在每一个员工、每一个顾客都有权监督,每位顾客的手机都是监控器,这种全社会的监督不仅成本更低,死角更少,出错的概率也会得到更加有效的控制”。

体系完善、标准健全、成本压缩,这些都是企业经营者要考虑的问题。消费者的诉求简单又清晰:麻烦餐饮行业照着老乡鸡的标准卷起来。正如一位自称检查员的网友在留言中所说,餐饮企业的不少食安问题都很基础、没太多技术含量,就在于责任心和风险意识。

(图源/老乡鸡微博)

“操碎了心”

从某种程度上看,中式快餐的门槛并不算高,个体户或者夫妻俩支个摊、盘个门店,卖馄饨、炒饭的都算。但中餐连锁想要做好的门槛却不低,有业内人士曾表示,餐饮从生产到售后服务都在一间门店进行,任何一个环节出问题,都可能导致连锁品牌受重挫。

2003年,养了21年“走地鸡”的束从轩为了向产业下游拓展,创立了肥西老母鸡(老乡鸡的前身)。当年,第一家店在安徽合肥开业,生意异常火爆。闲暇之余,店员们坐在一起展望未来,讨论能在合肥开多少家店,结论是20家。

8年后,已经在合肥小有名气的“肥西老母鸡”遇上了“军师”。束从轩后来回忆,2011年,公司一年利润600多万,但一次性支付了400万咨询费给Trout & Partners(特劳特伙伴公司,一家战略定位咨询公司)。400万换来了三个转变:“肥西老母鸡”正式更名“老乡鸡”,定位为“安徽最大的快餐连锁”,特色是“干净卫生”。

束从轩日后在多个公开场合说,“干净卫生”这个点抓得非常准,是他没想到的,并且这个点“只适合老乡鸡”“很多消费者就是因为这句话,走进了老乡鸡”。

为了把“干净卫生”落到实处,老乡鸡这些年没少下功夫。

2020年那场火出圈的“老乡鸡全国战略发布小会”上,束从轩没少提及卫生相关事宜。只不过,相较于“土”“千店俱乐部战略”这些更易传播的关注点,卫生话题难免显得平淡又日常。

当时,束从轩表示,老乡鸡把干净卫生提为首要战略,并将在门店陆续加装洗手台。此外,全国所有的老乡鸡门店都要升级卫生标准:透明厨房要更透明,每件厨具色标管理以避免交叉感染,菜品超时报废,配备进口洗碗机、洗洁剂......

如今,老乡鸡早已成功走出安徽。其招股书显示,截至2021年底,老乡鸡在全国范围内拥有1073家门店。极海品牌监测的数据显示,截至目前,老乡鸡在全国12个省份、33个城市共拥有1394家在营门店。

(图源/视觉中国)

而在这1394家门店里,早已落地对应数量的洗手台。洗手台旁,还配有“饭前请洗手”的语音提示,和束从轩曾经的那句玩笑话“来老乡鸡,不洗手不给吃饭”相呼应。透明厨房,也成了网友们文字和图片记录的常客,代表老乡鸡“食品安全看得见”。

伴随着老乡鸡在全国范围内的门店扩张,如何兼具本土化和干净卫生又成了新课题。为此,老乡鸡宣布将在各地布局中央厨房,既能最大限度保障食材新鲜,也能根据不同城市顾客的口味差异进行更接地气的调整。随后,建中央厨房作为老乡鸡上市募资的用途之一,被写进了招股书。

11年前,老乡鸡花400万买来的“干净卫生”准则,也早已经在“捅自己刀子”的过程中融进了品牌的基因里。束从轩曾说,起初,老乡鸡有6本操作手册,都由他亲自执笔。后来,经过团队不断完善,已经扩充到了24本,“册子里涵盖了包括卫生在内的方方面面,每一步的具体操作都有详细介绍和界定”。

一位业内人士由衷地说,餐饮企业应该向老乡鸡学习学习。企业规模小的时候还好管理,一旦门店数破百上千,接待数量与日俱增,出现问题在所难免。这并不可怕,最重要的是对问题的态度,知错就改,就是一家好企业。也只有将食安问题透明化,让顾客吃的放心安心,才能真正赢得顾客的信赖。

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责任编辑:ERM523

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