12345，有事找政府，这是广大群众熟知的一句顺口溜。而近日，多地公职人员却频频爆出“雷句”，引发社会关注。作为政府与广大群众之间的连心桥，12345热线却被指“办不成事”，背后究竟是什么环节出了问题？纪检监察机关应强化监督，让热线不仅“热”起来，还要管用。
政府热线保持畅通、取得实效，既体现政府对民意的尊重，也是建设服务型政府的重要一环。然理想丰满、现实骨感，如报道所述，一直以来一些地方政务热线并没有达到想象中那么“美好”。“空号”热线、“占线”热线、“欠费”热线，或是一而再打、一拨再拨，要么电话打不通，要么问题迟迟不能解决，“踢皮球”的现象时有发生，着实让人心有点凉飕飕。“热线”热而不“管用”，不仅有悖设立设立诉求渠道的初衷，变成“花架子”，既不能不方便群众办事，更不能让公众满意，看似“小事”，但不容忽视。
事实上，早在2016年，对《政府热线服务规范》就规定，政府热线受理宜采取每周7天，每天24小时工作制。电话受理时应在15秒之内接听，连续24小时内呼叫接通率应大于等于95%；短信及其它媒体受理时，响应时间应不超过3分钟；服务对象要求个人信息保密的，应对工单进行保密处理。电话受理不宜设置交互式语音应答菜单，不应出现商业广告。可见，热线到底如何，能否受好评，关键在于能否把群众的事当自己的事，坚持“群众诉求无小事”的工作理念，努力做到投诉有“门”、建言有“果”，热更要“管用”。
权为民所用，利为民所谋，情为民所系。本来，政府设立热线电话的初衷，就是为畅通政府和群众的互动渠道，及时接受市民咨询、反映、建议、求助、投诉等来电和信息并做出处理，依靠群众的积极支持和广泛参与，确实提升政务公开加强政务服务的社会效益。或许，一个电话并非能解决所有的问题，但至少这是一份诚意表达。假以“热线”只是热而不管用，有名无实、形同虚设，成了公开的“聋子”，那何以去发挥它的作用和功能。这实则和门好“进”、脸好“看”，可事“难办”如出一辙，是公共服务理念缺失，是监督惩处机制未能跟进。
细微之处为民情。要让“热线”热而“管用”，让这份民心红利更贴心，增强公众对政府的信任，解决便民热线响而不接的问题，解决接而不理或是敷衍塞责问题，解决回应拖、等、靠的问题，光有规范条例远远不够，需要的是政府部门能切实转变职能，增强服务意识，在便民服务上真下功夫；需要把便民服务建设列入考核体系，推动政府部门行政效能的提高和公共服务的改善，让群众切切实实体会到政府提供的便利，重塑政府为民务实的良好形象。当受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价一一落实，就能内容大于形式。
政务热线是政府部门服务群众的一个重要渠道，更是为民服务一份沉甸甸的“承诺”。民生事实，有诺必践，这就是认真、就是诚信。相信，只要加强监督、考核、问责，对那些对工作落实不力的机构和责任人严格追究责任，定能以服务群众、取信于民的扎实成效架起政府与群众沟通的桥梁，树立政府为民服务的良好形象。
稿源：荆楚网
作者：鱼予
