【地评线】东湖评论:消费者维权是好事,企业恪守“本分”是正事

2022-03-15 09:34:22 来源:荆楚网

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据《港湾商业观察》14日消息,《港湾商业调查》在315国际消费者维权日之际对黑猫投诉里A股食品类企业投诉情况进行了统计,发现30天内投诉量食品类前七名企业中,双汇、三只松鼠等国民消费大品牌“名列前茅”,三全食品、桃李面包等居家常伴品牌的名字也赫然在目,投诉情况涉及食品安全、服务态度等。

上市企业往往是同行业中的佼佼者,让人意外的是,这其中有些企业三十天内达到平均单天三次投诉,有的企业面对投诉竟然给出七条高度雷同的回复,令消费者直指出了问题后被“推来推去”。这究竟是售后服务人手不足、“正在处理”,还是打着走流程的幌子“踢皮球”,和消费者比谁更耗得起?消费者看不到上市企业解决问题的诚意和办事效率。

对于大型企业而言,生产的流程链条相对较长,不可避免会存在一定的品控问题,这本是情理之中的事。但以双汇为例,在黑猫投诉平台上平均约25小时就有消费者对其进行留言投诉,就绝非是小小个案那么简单,不难看出双汇正在“得罪”越来越多消费者。越是大企业,越应下大力气做好品控,向消费者提供对得起自己招牌的优质服务,而不是用次劣的商品或不佳的售后服务去砸自己的牌子。俗话说千里之堤毁于蚁穴,一句句差评口口相传,一个个投诉日积月累,再家大业大的“骆驼”也迟早要被压垮。

企业想要扬帆起航,走得远,走得好,就必须守好自己的“本分”,售卖好东西,提供好服务,时刻记得消费者是上帝,无论售前或售后。这是最简朴却也最实在的经商真理,生产达标的优质产品是企业生存与发展的头等大事,尤其是食品企业,产品直接关乎广大人民群众“舌尖上”的安全。大企业取得了不俗的成绩,可不能被规模、上市之类的荣光冲昏了头脑,以至于把口碑看得轻飘飘。大企业有资本打广告、赚吆喝,有能力不断扩张、研发新品,但左右不了消费者心中那架以消费体验做砝码的天平。

企业、商家应该意识到,消费者对食品安全关注度高、容忍度低,维权意识逐渐提高是一个无法回避更不可逆转的现实。消费者越来越“难搞定”,这不是企业们偷偷摸摸做“亏心生意”的春天过去了,而是意味着商业竞争的初始规则不再沉底。由消费者来“断公道”,竞争才更有公平正义可言。在一个消费者能发声且发声能被听到的年代,企业更应时时把消费者的体验放心上,脚踏实地保障生产质量,提升服务水平。

企业都想加速长大和走远,花大把的时间、金钱成本搞创新、谋发展,这是正常也正确的,可消费者们的声音是最不该充耳不闻的声音,消费者的疑虑、不爽等情绪更要被充分地重视,及时地务实回应,若是已经对消费者造成了伤害,企业更需以真诚的态度为消费者解决问题、进行赔偿,于己,这是及时止损,亦是稳扎稳打。

消费者维权不仅是消费者维护自己的合法权益,也是在倒逼社会商业修补漏洞,完善自身,甚至是加速把名不符实的品牌、产品淘汰出局。在市场经济的社会下,每一个参与者都拥有消费者这个身份,降低维权成本,提高维权效率,为的是最后能从根本上减少维权事件,这从来不是只有益于一部分人的小事,而是对整个社会和它的全体参与者都有未雨绸缪意义的大事。

稿源:荆楚网

作者:王瑞琳(重庆大学)

责编:刘文颖

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责任编辑:ERM523

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